Audyt u rzecznika konsumentów
Czasy takie, że konsumenci narażeni są na różne zagrożenia, nieuczciwe firmy, kruczki prawne itp., stąd przybywa klientów powiatowemu rzecznikowi konsumentów Joannie Gierszewskiej i wydłuża się czas oczekiwania interesantów, nawet do 1,5 miesiąca. Problem zasygnalizowała podczas rocznego sprawozdania, które znalazło się w porządku obrad sesji rady powiatu pod koniec kwietnia. Starosta podjął niedawno decyzję o przeprowadzeniu audytu na stanowisku rzecznika. Z Joanną Gierszewską rozmawiamy o zaistniałej sytuacji.
Podczas ostatniej sesji rady powiatu Wojciech Rolbiecki zapytał starostę czy zamierza odciążyć biuro rzecznika dodatkowym pracownikiem. - Przeczytałem sprawozdanie pani rzecznik. Wzrasta ilość spraw, wydłużają się terminy. W sprawozdaniu są dwa pomysły usprawnienia pracy - dzień bez petenta na przygotowanie dokumentów lub drugi, dodatkowy pracownik. Jak zarząd odniesie się do tych pomysłów? Czy będzie reakcja? - dopytywał radny Prawa i Sprawiedliwości.
Wtedy otrzymał następującą odpowiedź od starosty: - Uważamy, że nie ma takiej potrzeby, żeby druga osoba była zatrudniona. W Polsce mówi się o tym, żeby likwidować etaty, a my chcemy zwiększać? Uważam, że chyba nie tędy droga - stwierdził Stanisław Skaja. Argumentował, że kwestie prawa konsumenckiego można też rozwiązywać bezpłatnie choćby w Biurze Porad Prawnych i Informacji Obywatelskiej we wszechnicy. - Muszę powiedzieć uczciwie, że do pani rzecznik przychodzą różni ludzie w różnych sprawach i nie zawsze do końca jest to w kompetencji rzecznika. Pani rzecznik jest miłą osobą i nie chce odsyłać. To też świadczy o urzędzie, że jak ktoś przychodzi z problemem, to ona stara się udzielić rady jak może. (...) Jeżeli ktoś przychodzi w trakcie, gdy przygotowuje jakąś odpowiedź lub dzwoni, to chce mieć spokój. Niestety praca urzędników polega na tym, żeby tak sobie zorganizować pracę, żeby było dobrze - skwitował Stanisław Skaja.
Posłuchaj dyskusji z sesji 27 kwietnia
Sprawozdanie powiatowego rzecznika konsumentów
Dziś starosta poinformował, że w biurze rzecznika zaplanowano na ten miesiąc audyt wewnętrzny. - Za miesiąc będę znał wyniki kontroli i wtedy okaże się czy organizacja pracy jest właściwa, czy potrzebna jest pomoc - powiedział włodarz.
Joanna Gierszewska podkreśla, że już od dłuższego czasu sygnalizuje problem z narastającą ilością spraw: - Należy zadać pytanie, jak w przyszłości ma wyglądać praca rzecznika? Czy to ma być, jak dotychczas profesjonalna pomoc prawna i skuteczne działanie, czy dojdzie do sytuacji, gdy porada zacznie przypominać „suchą” informację zaczerpniętą np. z ulotki edukacyjnej. Mając jednak na uwadze zakres moich kompetencji nie mogę sobie pozwolić na nieuzasadnioną odmowę pomocy. Można zatrudnić osobę w ramach prac interwencyjnych, co jest mniejszym obciążeniem dla budżetu powiatu, niż zatrudnienie pracownika w ramach własnych środków. Kilka lat temu była już zatrudniona w moim biurze osoba w tym trybie. Została przeze mnie przygotowana do zajmowania się sprawami drobniejszymi, prostszymi np. reklamacjami. Pozwoliło to na prowadzenie spraw na bieżąco.
Ch24: Na czym polega praca rzecznika konsumentów?
Joanna Gierszewska: - Praca rzecznika nie polega tylko na udzielaniu porad prawnych i podejmowaniu interwencji u przedsiębiorców. Jest szereg innych ustawowo nałożonych zadań, których pełna realizacja wymaga czasu. Prawo konsumenckie nie jest skatalogowane, wobec tego niejednokrotnie trzeba przeanalizować mnóstwo aktów prawnych, zapoznać się z orzecznictwem sądowym, żeby podjąć właściwą decyzję. Nie ma przy tym spraw identycznych. Zawsze jest jakiś drobny szczegół, który je różni, a więc wymaga dodatkowego nakładu pracy. Należy mieć także na uwadze, że nie każda skarga jest zasadna, nie w każdej zgłoszonej sprawie można udzielić pomocy. Nie chodzi też o to, żeby we wszystkim wyręczać konsumentów. Najważniejsze jest, aby nauczyć konsumenta, jak dochodzić swoich praw. Realizuję zasadę czynnego udziału konsumenta w sprawie. Większe zaangażowanie konsumenta przy właściwym ukierunkowaniu go przez pouczenie o sposobie dochodzenia roszczeń, przepisach prawa w danej sprawie, formułowaniu oświadczeń woli i pism reklamacyjnych powoduje pozytywne zakończenie sporów z przedsiębiorcami bez konieczności wnoszenia pisemnych skarg i interwencji rzecznika. Niemniej jednak dla konsumenta ważna jest też świadomość, iż jest instytucja do której można się udać po poradę, informację czy prosić o interwencję.
Jest Pani zapewne w kontakcie z innymi rzecznikami, jak u nich wygląda sytuacja, czy podobnie jak u Pani ilość spraw wzrasta?
Otrzymuję podziękowania od kolegów z branży za to, iż publicznie zwróciłam uwagę na problem, który dotyczy wszystkich rzeczników. Z uwagi na wzrost liczby konsumentów korzystających z naszej pomocy i tym samym zwiększenie pracy – sygnalizujemy ten problem w corocznie składanych sprawozdaniach. Podkreślamy, iż konsumenci zwracają się do nas z coraz bardziej złożonymi sprawami. Zakres prowadzonej przez rzeczników działalności jest bardzo szeroki i stale się zwiększa z powodu rozszerzającej się skali problemów konsumenckich. Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów, jak i Najwyższa Izba Kontroli są w tym temacie zgodne – liczba udzielonych porad wzrasta (dla przykładu w 2005 r. rzecznicy udzielili ok. 175 000 porad, a w 2011 r. ok. 414 000), co powoduje, iż obciążenie rzeczników przekracza granice efektywnej realizacji zadań. W sytuacji, gdy zadania są wykonywane jednoosobowo lub w niepełnym wymiarze etatu, sprostanie nałożonym na rzecznika obowiązkom staje się bardzo trudne. Jest to więc problem ogólnopolski.
Jakie sprawy są szczególnie trudne?
W najtrudniejszej sytuacji są ludzie starsi, którzy czują się całkowicie bezradni, gdy pod wpływem impulsu czy po prostu naiwności zgodzili się na zakup od akwizytora „cudownie” działającego urządzenia. Sprawy z zakresu zawierania umów poza lokalem przedsiębiorstwa są coraz trudniejsze. Przedsiębiorcy odmawiają uznania odstąpienia od umowy. Nawet banki dokładają swoją cegiełkę i sprawa potrafi „ciągnąć” się miesiącami, zanim wyjaśni się ją i zakończy. Dla ludzi starszych to źródło stresu, a odsyłanie ich na drogę cywilnoprawną jest faktycznym pozbawieniem ochrony. Często zdarza się, że zawiłość zlecanej sprawy wymaga dokładnej analizy stanu faktycznego i prawnego, co zajmuje dużo czasu. Większość z tych porad kończy się na jednorazowej pomocy, niemniej jednak w niektórych sprawach konsumenci ponownie zwracają się z problemem do rzecznika. Przy skomplikowanych sprawach zdarza się, że jedna osoba przychodzi kilka a nawet kilkanaście razy. Czasem, aby doprowadzić sprawę do końca potrzeba wiele zaangażowania i cierpliwości.
Ile lat pracuje Pani jako rzecznik konsumentów i ilu porad w tym czasie Pani udzieliła?
Funkcję rzecznika pełnię od prawie 14 lat. W tym czasie udzieliłam ponad 7 200 porad
i informacji prawnych. W 2000 r. było 125 spraw rocznie, natomiast w 2012 r. 1073 sprawy rocznie – przy jednoosobowej obsadzie kadrowej. Wzrost danych liczbowych potwierdza wagę tej instytucji, co sprzyja dobremu wizerunkowi powiatu przyjaznego mieszkańcom i potrzebę jej istnienia w większym wymiarze. Zakładam więc, że wszystkim zależy na tym, aby sprawnie realizować zadania w powiecie chojnickim w zakresie ochrony praw i interesów konsumentów, co przełoży się na skrócenie czasu oczekiwania na rozpatrzenie skarg, skutkujących podejmowaniem interwencji u przedsiębiorców. Niepokojące jest także zjawisko, że praktycznie wszystkie instytucje rządowe zajmujące się także ochroną konsumentów, które dodatkowo są wyposażone w kilkuosobową kadrę odsyłają interesantów do rzeczników, którzy z kolei pełnią tę funkcję jednoosobowo lub w niepełnym wymiarze etatu.
Czy widzi Pani jakieś rozwiązanie, w przypadku gdy starosta nadal będzie nieugięty?
– Nadal będę wykonywała swoje obowiązki z taką starannością, na jaką mnie tylko stać. Ale w przypadku wciąż wzrastającej ilości spraw, w sytuacji, gdy nie będę mogła liczyć na dodatkową pomoc, moje wysiłki będą niestety mniej efektywne. I na takie niebezpieczeństwo starałam się uczulić moich przełożonych.
Jakie wiąże Pani nadzieje z audytem?
- Mam nadzieję, że ta kontrola rozwieje wszelkie wątpliwości w sprawie niezbędnego nakładu pracy, jaki musi być poniesiony, aby konsumenci powiatu chojnickiego mogli liczyć na efektywną formę pomocy. Oczywiście nigdy nie zdołamy zaspokoić wszystkich potrzeb i rozwiązać wszystkich problemów. Niemniej jednak musimy zrobić wszystko co możliwe, aby ochrona konsumencka nie była w naszym powiecie hasłem bez pokrycia.